Conliv: Facilitando o uso de espaços comuns de condomínios.

O desafio

Manter a ordem de um espaço em comum entre diversos moradores é uma missão e tanto, e é a realidade de muitos que hoje vivem em grandes centros urbanos. Foi identificado o desafio de resolver problemas de comunicação entre os condôminos no uso das instalações compartilhadas, a fim de facilitar a convivência e evitar a sobrecarga do síndico na resolução de conflitos. Como criar uma solução para facilitar a organização e acesso aos espaços comuns e facilitar a convivência entre os moradores?

O cenário atual

Com a acelerada verticalização urbana a aglomeração de um grande número de moradores tem se tornado a realidade de cada vez mais pessoas nos dias de hoje. Para manter a ordem, não só é necessária a boa gestão dos fatores burocráticos, desde pagamento de contas à gestão da infraestrutura, mas é essencial manter uma boa gestão das relações humanas, afinal, o morador é sempre a conta mais importante.

Com a democratização e a facilidade no uso dos recursos de comunicação na era digital, o contato entre os indivíduos passou a ser mais dinâmico, acompanhado de seus benefícios e também desvantagens. A relação entre condôminos foi uma das envolvidas nesta transformação da forma de diálogo e os aplicativos de mensagem tanto facilitaram, quanto também se tornaram dor de cabeça para a organização. É comum ocorrerem ruídos nas mensagens, falta de assertividade na resolução de problemas, além de exposições desnecessárias.

Hoje, no mercado encontram-se diversos aplicativos que facilitam a gestão do condomínio, lida com questões burocráticas, financeiras, mas é pobre em explorar a relação dos moradores para que os mesmos organizem o uso das áreas comuns entre eles, que um dos principais motivos de queixas entre os habitantes. Com a transformação do cotidiano das pessoas em função do cenário de pandemia, o número de pessoas em casa aumentou, também agravando a necessidade de uma boa coordenação entre as pessoas. Lavanderias, academias e áreas de lazer se tornaram mais demandadas e consequentemente desorganizadas, demandando um meio eficaz para organizar o uso das áreas que vá além do aplicativo de texto.

Benchmark: o que já existe?

Aplicativo Área do Condômino

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.condor.superlogica

O aplicativo tem área dedicada a organização financeira, com emissão de boletos para pagamentos de taxas referentes ao condomínio, local dedicado a avisos, solicitações e também uso de áreas comuns. A funcionalidade de uso de áreas comuns vem sendo um dos pontos de reclamação na loja de apps, sendo relatado que existe formação de fila virtual, mas não há gestão do uso, faltando informação quando a área está pronta para o próximo. Falta clareza se o local está realmente vago ou se vai ser necessário entrar nesta fila. Área de comunicação com o síndico também costuma receber apontamentos dos usuários.

uCondo

https://play.google.com/store/apps/details?id=br.com.ucondo.android

O aplicativo tem principal como principal proposta a comunicação entre as partes do condomínio através de caixa de entrada, além de ter área dedicada para reserva de espaços comuns. Existe seção específica para avisos e questões financeiras dos condôminos, também. Os usuários costumam apontar como ponto negativo o uso das áreas comuns, em que não existe clareza sobre os espaços disponíveis, com falta de visibilidade dos horários reservados e quais estão com vagas naquele momento. Também foi apontada falta de seção com documentações e comprovantes.

CondomínioApp.com

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.condominioapp

O aplicativo também tem proposta de facilitar o relacionamento entre as partes do condomínio, por meio de chat, mural, área para agendar uso de áreas comuns e também possui seção com classificados, até então não observada nos outros similares. Existe algumas funcionalidades ainda não vistas, como leitura de gás e água e possui área dedicada ao financeiro, para pagamento de taxas. Embora existam muitas propostas, as reclamações costumam girar em torno de falhas na utilização, devido a bugs. O maior padrão de reclamações ficam na ordem técnica.

Por que os habitantes de um condomínio precisam de um app para se organizarem?

Matriz Impacto x Conhecimento

Os usuários

Partiu-se da hipótese de haver conflito no uso das áreas, devido a diversidade de perfil dos condôminos em relação a convivência e modo que utiliza estes espaços. Embora exista toda complexidade do ser humano e suas características individuais, para pesquisar sobre a existência de conflitos, os usuários foram divididos em dois grupos:

Condôminos super organizados: pessoas por dentro do funcionamento do condomínio, regras e convenções, atenta para o uso correto das áreas comuns e com perfil mais contestador em relação aos deslizes dos demais.

Condôminos “desligados”: pessoas com pouca experiência em conviver em condomínios, ou que não estão atentas o suficiente para as convenções existentes. Costuma ser o perfil mais contestado pelo outro extremo, sendo ator comum nas reclamações dos contestadores.

Validação das hipóteses

Para validação das hipóteses-personas, foi elaborada uma pesquisa quantitativa por meio de questionário estruturado, abordando o perfil de uso das áreas comuns, cumprimento de regras e funcionamento da comunicação entre as partes. Ocorreu uma adesão de 65 pessoas, entre moradores (89,2%) e síndicos (10,8%) que foram incluídos por serem considerados atores importantes na cadeia de relacionamentos do condomínio.

No tópico em que foi perguntado sobre a eficácia dos meios utilizados hoje, foi inserida uma pergunta aberta àqueles que responderam que “não”. As respostas seguiram um padrão de relatos de falta de moderação, principalmente pelo principal meio hoje ser feito em grupos de aplicativos de mensagem. Devido a esta falta de controle, foram relatados tumultos e discussões excessivas, exposições desnecessárias e falta de meios controlados e formais para registro e acompanhamento das reclamações dos moradores.

O número de síndicos aderentes teve uma proporção bem inferior ao de moradores, portanto o principal foco na proposta de solução terá foco nos condôminos como usuários. No questionário, todos os síndicos afirmaram que possuem comunicação constante com os condôminos, 85,7% dedicando em média 2h por dia útil para o trabalho dedicado aos condôminos, 14,3% se dedicando entre 2 e 4h. Entre todos eles, nenhum considerou que o conflito entre condôminos seja algo que venha a atrapalhar sua rotina de trabalho, sendo Whatsapp e e-mail as principais ferramentas de comunicação.

Conhecendo as personas

Com base no resultado dos questionários, foi agrupada a recorrência dos dados em dois tipos de personas, validando a hipótese inicial de dois grandes grupos atuantes nos conflitos entre moradores: organizados e desligados.

Jornada dos usuários

Após serem definidos os atores, foi utilizada a ferramenta de storytelling para detalhar a jornada de ambos com base no perfil das dores e dos relatos apontados no questionário. Em seguida as informações foram agrupadas em um mapa de jornada, que não é completamente validado, mas nele é considerado todo o fluxo prático de ações para execução das tarefas, se extraindo as possíveis oportunidades em cada fase.

Storytelling

Juliana Dias:

Era uma vez a Juliana Dias, uma contadora de 35 anos. Muito metódica e séria, Juliana mora em um condomínio em São Paulo, no seu primeiro imóvel próprio.

Sua vida na quarentena tem se resumido em ficar em casa e trabalhar, ora home office, ora na empresa. Um certo dia, Juliana decide levar suas roupas para a lavanderia comunitária do prédio e se depara com a máquina suja. Sem saber onde reportar aquilo, Juliana, irritada, reclama no grupo de WhatsApp de seu condomínio. Outro dia se deparou com lixo orgânico no lugar errado, sujeira no salão de festas, etc. Por conta disso, Juliana não parava de reclamar aos condôminos e passou a se sentir injustiçada. Por causa disso, Juliana procurou alguma ferramenta que organizasse as regras do condomínio para que houvesse menos erros no uso das áreas comunitárias.

Isso fez com que ela encontrasse uma plataforma que organizasse as tarefas e deveres das áreas coletivas de maneira fácil e que permitisse reportar os erros de maneira anônima. Após tantas reclamações ao síndico não atendidas, puxões de orelha em seus vizinhos, Juliana encontrou um aplicativo que facilitou a vida no condomínio.

Hoje, encontrar deslizes dos vizinhos pelo prédio é raro, e Juliana não é mais vista como uma vizinha pedante.

Pedro Barbosa:

Era uma vez Pedro Barbosa, um rapaz de 29 anos, trainee de uma empresa de engenharia em São Paulo. Muito simpático, Pedro não tem muita experiência morando sozinho e se atrapalha nas atividades domésticas, ainda mais sendo pai de dog.

Todos os dias Pedro trabalha home office por conta da pandemia, e ainda não conseguiu ter uma rotina regrada. Lavar as roupas na lavanderia do condomínio e treinar na academia são tarefas que Pedro faz de última hora, com pressa. Um certo dia, Pedro levou suas roupas sujas para para limpar na lavanderia coletiva do prédio e não se atentou que as roupas estavam cheias de pêlo de seu cachorro. Depois de recolher a roupa, uma mensagem no grupo dos moradores mostrava uma foto com pelos na máquina e vários vizinhos reclamaram da atitude de Pedro. Envergonhado, Pedro fica em silêncio e vai limpar a máquina, mas agora tem medo de se relacionar com os vizinhos.

Certo dia, Pedro foi apresentado a uma ferramenta pelo síndico que dá suporte a realizar as tarefas domésticas de um condomínio, como lavar roupa e separar o lixo. A partir de então, Pedro utiliza a ferramenta, a qual deixa claro todos os passos e regras, diminuindo erros. Em pouco tempo, Pedro não ficou mais refém de sua desatenção nas tarefas, o que diminuiu muito o conflito e constrangimento entre os seus vizinhos. Agora Pedro se sente mais confortável no condomínio e é mais responsável no uso das áreas comuns.

Ideação e proposta de marca

Guia de estilos

O guia de estilo foi pensado seguindo o padrão de aplicativos já presentes no mercado. Foi explorada a interface dos principais aplicativos em lojas virtuais. O azul tem maior predominância no estilo do layout proposto, e foi buscada outra cor que fosse leve, mas vibrante e que também possuísse um bom contraste, optando por um tom de verde menos saturado. A tipografia escolhida foi a Poppins, que não possui serifa e foi inserida na interface em diferentes pesos, de forma a propiciar melhor hierarquia entre as informações.

Mão na massa!

Foram priorizadas três tarefas para o desenvolvimento do protótipo de alta complexidade: agendamento de uso da lavanderia, check-in da atividade agendada e leitura de notificação de advertência por mau uso de área comum, sendo a lavanderia.

Tarefa A

Agendamento para uso da lavanderia: consistindo em acesso à tela inicial, escolha da tarefa, seleção do tipo de itens a serem lavados, escolha de dia e horário, resumo do tempo de uso da lavanderia e confirmação.

Tarefa B

Check-in da atividade agendada: nesta fase o usuário pode reportar se houver algo fora do normal no momento de fazer uso da área, havendo possibilidade de registro de reclamação. Caso esteja tudo em ordem, segue para orientações gerais sobre o bom uso do equipamento. O final do ciclo do uso também é notificado no aplicativo.

Tarefa C

Leitura de notificação de advertência por mau uso de área comum: consistindo em acesso a tela inicial, seleção do botão de notificação em destaque na barra inferior, área de reclamações recebidas, seleção da mensagem e área de leitura, com visualização da imagem vinculada à advertência.

Teste de usabilidade

Para validação do protótipo, foram conduzidos testes com cinco usuários, com a execução de três tarefas em cada teste: check in para uso da área comum, reportar mau uso da lavanderia e recebimento de notificação de advertência. Os testes de usabilidade foram conduzidos em tempo real, através de chamada de vídeo, em que foram perguntados os níveis de satisfação da experiência ao realizar as tarefas, além de coletar as impressões durante o processo de cada uma delas. A plataforma de testes utilizada foi o Maze, que é capaz de reportar as taxas de sucesso com as tarefas, além de emitir relatórios sobre a experiência, também contando com recurso de mapa de calor para mapearmos o nível de sucesso no momento de interação. O resultado está disponível neste link:

https://app.maze.co/report/New-maze-1/ks3fcj4wykppyr2s2/intro

O resultado dos testes, no geral, foi satisfatório, com uma taxa de sucesso predominantemente alta. Após os testes foi necessário ajustarmos alguns itens da interface, pois os usuários relataram alguma confusão em determinados botões para prosseguir a tarefa, além da ausência de um comando para cancelar a tarefa, caso o usuário não desejasse mais continuar com a marcação do uso da área comum ou até mesmo no check-in.

Conclusão

Durante todo andamento do projeto, é clara a complexidade para propor uma solução que abrace processos burocráticos e um grande fator sensível de tratamento, a gestão de conflitos. A motivação maior para continuidade ao projeto frente a tantas opções no mercado para gestão de condomínio se deu com o entendimento dessa necessidade de maior atenção para o tratamento do relacionamento entre os moradores e a solução de conflitos, algo que não foi percebido ser tratado com dedicação nas outras alternativas. Este processo de facilitação na convivência dos moradores deve ser o norte principal para desenvolvimento das soluções, para que se mantenha clara a oferta de valor aos condôminos, enriquecendo o bem estar e o convívio em comunidade.